Πολλοί υποψήφιοι συναντούν τον όρο BPO για πρώτη φορά σε μια αγγελία και δεν είναι σίγουροι τι σημαίνει στην πράξη. Η σύγχυση είναι λογική, γιατί ο όρος περιγράφει επιχειρηματικό μοντέλο και όχι συγκεκριμένο επάγγελμα.
Ο ορισμός
BPO σημαίνει Business Process Outsourcing — ανάθεση επιχειρηματικών διαδικασιών σε εξωτερικό εξειδικευμένο συνεργάτη. Μια εταιρεία τηλεπικοινωνιών, για παράδειγμα, δεν στήνει πάντα η ίδια τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης με εκατοντάδες εργαζόμενους. Αναθέτει αυτή τη λειτουργία σε πάροχο BPO, που διαθέτει το προσωπικό, την εκπαίδευση, τα συστήματα και την τεχνογνωσία.
Είσαι εργαζόμενος της εταιρείας BPO — εκείνη είναι ο εργοδότης σου, εκείνη υπογράφει τη σύμβασή σου και εκείνη σε ασφαλίζει. Δουλεύεις όμως πάνω σε λογαριασμό (project) ενός πελάτη, και οι πελάτες που εξυπηρετείς νομίζουν συχνά ότι μιλούν απευθείας με το brand.
Οι όροι που θα συναντήσεις
| Όρος | Τι σημαίνει |
|---|---|
| BPO | Ανάθεση επιχειρηματικών διαδικασιών σε εξωτερικό συνεργάτη |
| Contact centre | Κέντρο επικοινωνίας που καλύπτει τηλέφωνο, chat, email και social — ευρύτερο από το «call center» |
| Inbound | Εισερχόμενες επικοινωνίες: ο πελάτης καλεί εσένα |
| Outbound | Εξερχόμενες: εσύ καλείς τον πελάτη, συνήθως για πωλήσεις ή ανανεώσεις |
| Project / λογαριασμός | Ο συγκεκριμένος πελάτης και η λειτουργία που υποστηρίζει η ομάδα σου |
| Tier 1 / Tier 2 | Επίπεδα τεχνικής υποστήριξης — το Tier 2 αναλαμβάνει πιο σύνθετα περιστατικά |
| SLA | Συμφωνημένα επίπεδα εξυπηρέτησης, π.χ. χρόνος απάντησης |
| KPI | Δείκτες μέτρησης απόδοσης, π.χ. ικανοποίηση πελάτη ή χρόνος χειρισμού |
Τα πλεονεκτήματα για τον εργαζόμενο
- Είσοδος χωρίς προηγούμενη εμπειρία — η εκπαίδευση είναι μέρος του μοντέλου, γιατί κάθε νέο project απαιτεί εκπαιδευμένο προσωπικό
- Έκθεση σε πολλούς κλάδους — μια εταιρεία BPO εξυπηρετεί ταυτόχρονα τηλεπικοινωνίες, ενέργεια, e-commerce και άλλα
- Εσωτερική κινητικότητα — μετακίνηση μεταξύ projects χωρίς αλλαγή εργοδότη
- Καθαρή διαδρομή εξέλιξης — από agent σε ομαδάρχη, εκπαιδευτή, υπεύθυνο ποιότητας ή συντονιστή
- Μεταφερόμενες δεξιότητες — η επικοινωνία, η διαχείριση συγκρούσεων και η εργασία με KPI αξιοποιούνται σε κάθε επόμενο ρόλο
Τι να έχεις υπόψη
Είναι δίκαιο να ξέρεις και την άλλη πλευρά. Η εργασία σε contact centre έχει μετρήσιμη απόδοση: οι κλήσεις αξιολογούνται, υπάρχουν στόχοι και τα ωράρια ακολουθούν τις ώρες λειτουργίας του project, όχι τις προτιμήσεις σου. Επίσης, τα projects έχουν κύκλο ζωής — όταν ολοκληρώνεται ένας λογαριασμός, οι ομάδες συνήθως μετακινούνται σε άλλον. Αυτό δεν σημαίνει αστάθεια εργασίας σε μια σοβαρή εταιρεία, αλλά σημαίνει ότι το αντικείμενό σου μπορεί να αλλάξει.
Ο κλάδος στην Ελλάδα
Η Ελλάδα έχει αναπτυγμένο κλάδο contact centre και shared services, με ζήτηση τόσο για ελληνόφωνες θέσεις που εξυπηρετούν την εγχώρια αγορά όσο και για ξενόγλωσσες θέσεις που εξυπηρετούν διεθνείς αγορές. Οι ελληνόφωνες θέσεις είναι η πλειονότητα και δεν απαιτούν προχωρημένα αγγλικά. Η othisi ανήκει σε αυτόν τον κλάδο, με 15+ χρόνια λειτουργίας, 350+ εργαζόμενους και πελάτες σε 12+ κλάδους.