Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν καλούν την εξυπηρέτηση πελατών από περιέργεια. Καλούν επειδή κάτι δεν βγάζει νόημα και τους ανησυχεί. Αυτή η λεπτομέρεια αλλάζει τα πάντα στον τρόπο που πιάνεις το ακουστικό.
Ένας λογαριασμός δεν είναι ποτέ μόνο ένα ποσό
Σκέψου τι σημαίνει ένας απροσδόκητος λογαριασμός σε ένα σπίτι με σφιχτό προϋπολογισμό. Δεν είναι μια γραμμή σε ένα excel. Είναι κάτι που πρέπει να βγει από κάπου αλλού. Ο άνθρωπος που καλεί μπορεί να έχει κάνει τον υπολογισμό τρεις φορές πριν σηκώσει το τηλέφωνο, και μπορεί να είναι έτοιμος να αμυνθεί επειδή περιμένει ότι δεν θα τον πιστέψουν.
Όταν το καταλαβαίνεις αυτό, ο θυμός στην αρχή της κλήσης παύει να είναι προσωπική επίθεση και γίνεται πληροφορία: αυτός ο άνθρωπος έχει άγχος. Το πρώτο πράγμα που χρειάζεται δεν είναι ανάλυση χρέωσης — είναι να νιώσει ότι τον ακούς.
«Καταλαβαίνω γιατί σας ανησύχησε αυτό — ας το δούμε μαζί.» Δεν παραδέχεσαι λάθος που δεν έχεις εξακριβώσει, και δεν υπόσχεσαι αποτέλεσμα που δεν ξέρεις. Αναγνωρίζεις όμως ότι η ανησυχία του είναι λογική, και το πρόβλημα γίνεται κοινό αντί για αντιπαράθεση.
Τι κάνεις πραγματικά σε αυτή τη θέση
- Μεταφράζεις — μετατρέπεις τιμολογιακούς όρους και τεχνικές λεπτομέρειες σε κάτι που καταλαβαίνει ένας άνθρωπος χωρίς εξειδίκευση
- Επαληθεύεις — ελέγχεις αν η χρέωση είναι σωστή, αντί να υποθέσεις ότι είναι επειδή το λέει το σύστημα
- Διορθώνεις — όταν βρεις λάθος, το φτιάχνεις. Αυτή είναι η καλύτερη στιγμή της βάρδιας
- Εκπροσωπείς — μέσα στην εταιρεία, εσύ είσαι η φωνή του πελάτη που δεν έχει άλλον να μιλήσει
- Προλαμβάνεις — εξηγείς τι να προσέξει ώστε να μην ξανασυμβεί
Το τέταρτο είναι εκείνο που παραβλέπεται πιο συχνά και μετράει περισσότερο. Ένας πελάτης δεν έχει πρόσβαση στα εσωτερικά συστήματα, δεν ξέρει ποιον να ρωτήσει, δεν ξέρει τι δικαιούται. Εσύ ξέρεις. Το να χρησιμοποιήσεις αυτή τη γνώση υπέρ του, μέσα στα όρια των κανόνων, είναι το ουσιαστικό περιεχόμενο της λέξης «εξυπηρέτηση».
Οι δύσκολες κλήσεις — και τι διδάσκουν
Θα υπάρξουν κλήσεις όπου κάποιος θα σου φωνάξει για κάτι που δεν έφταιξες εσύ. Αυτό δεν εξωραΐζεται. Αλλά υπάρχει ένας τρόπος να το κρατήσεις σε σωστές διαστάσεις: ο άνθρωπος δεν φωνάζει σε εσένα, φωνάζει στην κατάσταση στην οποία βρίσκεται. Εσύ έτυχε να είσαι το πρόσωπο που απάντησε.
Οι έμπειροι συνάδελφοι σου θα πουν το ίδιο πράγμα με διαφορετικά λόγια: κρατάς την ψυχραιμία, λύνεις ό,τι μπορείς, και δεν παίρνεις τίποτα σπίτι. Η δεξιότητα αυτή δεν έρχεται την πρώτη εβδομάδα. Έρχεται, όμως, και όταν έρθει είναι δική σου για πάντα — και σε κάθε πλευρά της ζωής, όχι μόνο στη δουλειά.
Αν μια κλήση σε βγάλει από τα ρούχα σου, μίλα με τον ομαδάρχη σου μετά. Δεν είναι αδυναμία — είναι μέρος της δουλειάς και ένας σοβαρός εργοδότης το περιμένει. Οι εργαζόμενοι που αντέχουν χρόνια σε αυτόν τον ρόλο είναι εκείνοι που μιλούν, όχι εκείνοι που συσσωρεύουν.
Γιατί αξίζει
Λίγες δουλειές σου δίνουν τόσο άμεσα την ευκαιρία να μειώσεις το άγχος ενός ανθρώπου μέσα σε δέκα λεπτά. Κάποιος έκλεισε το τηλέφωνο ξέροντας τι πληρώνει και γιατί, με ένα λάθος διορθωμένο και μια απορία λυμένη. Αυτό δεν είναι μικρό. Απλώς γίνεται τόσο συχνά που ξεχνάμε να το ονομάσουμε.